週プレNEWSによると『「食べログに書きこむぞ！」を脅し文句に使うクレーマーが増加中』らしいです。具体的には、

「バイトの面接で不合格にした学生が逆恨みをしたらしく、友達を総動員して悪い点数をつけていた」（都内ベーグル専門店店長）

しかし、苦情として企業へ発せられなかった顧客の愚痴や不満をソーシャルメディアで拾い上げることができたり、顧客の褒め言葉がソーシャルメディアに駆け廻ったりと、負の側面を凌駕して余りある成果も期待できるのも事実です。

ここでは、企業が改めてソーシャルメディアを前向きに活用し、ファンやフォロワーが100人だろうと10万人だろうと、彼らに会員制クラブのような特別感を感じてもらい、記憶に残る体験をしてもらうための６つ方法を紹介します。

不快なtuumpは何を意味する

1. 顧客に話す場を提供する

プライバシーが保護されたユーザーが、内輪であなたの会社の不満を愚痴っても知る術がありません。知らないことは幸せでしょうか？ビジネスではNOです。知らないうちに大切な顧客を失い、知らないところで悪評が広まるだけです。顧客にいいも悪いもコメントできるFacebookページという場を提供すれば、少なくとも知ることができます。もちろん、Facebookページを持っても、誰も振り向いてくれません。あとは、あなた次第です。

テンプルトンベネディクトは誰ですか？

2. カスタマー・サービスに組み込む

電話番号を公開する前に、カスタマーサポートの部門を新設したり、コールセンターを整備するのと同様に、無計画にクレームを受け付けるべきではありません。誰がいつどのように返答するか決めてから始めたほうがいいでしょう。また、顧客から「よかった」「嬉しい」「サイコー！」なんてコメントが寄せられたら、もちろん感謝の気持ちを伝えるべきです。言葉だけじゃなく、クーポンやサンプル品をあげるなんてのもいいでしょう。

私はつもりFSEパート2

3. 既存顧客を掘り起こす

では、常連客をどのようにFacebookページへ誘うか？先日、日本マイクロソフトがFacebookページを開設して、ちょっとニュースになってましたが、今どきFacebookページやTwitterを開設したところでほとんど話題になりません。Facebookページを開設するだけでなく、キャンペーンやコンテストを行い、メルマガやコーポレートサイト、製品のパッケージで案内するなど、あらゆる顧客接点で宣伝しましょう。もっと言えば、工夫を凝らしたキャンペーンやコンテストを企画して、ニュースサイトを発火点に話題が広がるように挑戦すべきです。（そのときは、PR TIMESでぜひプレスリリースを配信しましょう！）

顧客も自分が愛用してる企業や製品が話題になるのは、嬉しかったりすることでしょう。

4. あなたから声をかける

顧客が、なぜTwitterであなたの会社のことをコメントするのか？「あなたに気付いて欲しいから」「あなたに応えて欲しいから」なんてポジティブに考えましょう。もし人がそんな思考回路で行動したら本当にウザいでしょうが、企業の顧客に対しての行動なら適切な行動と言えます。

5. 影響力のある人を優遇する

まず、あなたの会社の顧客に影響力がある人を探し、献本のようにプレゼントしたり、特別なイベントに招待するなどして、キッカケを作りましょう。

6. Content is King

例えば、あなたが映画のディレクターなら舞台裏の撮影秘話や俳優のオフショット写真を投稿しましょう。もし銀行なら年収300万円でも無理なく5年で500万円を貯めるコツとかいいでしょう。面白い話題がないのに、ファンやフォロワーをつなぎ止めるなんて無理です。どんな企業でも、自分の事業領域において良質なコンテンツを作れるはずです。

加えて、ファンやフォロワーとのテキストベースの対話だけで、多くの人に記憶に残る体験を感じてもらうには多少無理があります。ひとりひとりに語り掛けるのも重要ですが、多く人と同時にコミュニケーションしたり、ファンやフォロワー同士が体験（例えば、来店したり、食べたり、写真を撮ったり。）を共有し合うシカケが有効だと思います。